11月7日报道

“感谢市12345热线中心急人所急，解决了我们家长多趟往返接送孩子的难题。”近日，莆田市12345政务服务便民热线中心（以下简称“莆田12345中心”）收到一封表扬工单。

今年9月，莆田12345中心联合公安交警、公交公司、教育局等部门推出首条校园“定制公交”，实现“下车即进校园，出校园即上车”的对接，有效解决学生上下学时段出行难、出行堵等问题。

近年来，莆田12345中心深化与市公安局双向互动工作，创新“12345+110”非警务警情流转机制，有效解决服务难点，确保民意诉求件件有着落。

精准定位 分流统筹

“您好，这个问题不属于接警范围，请不要挂电话，我们帮您转接给相关部门。”近日，莆田市110报警服务台将一起讨薪纠纷转给莆田12345中心，随后该纠纷得到妥善处置。

“110和12345是群众生活中非常熟悉的两个号码，群众遇到急事难事，有时会拨打110报警电话求助，其中有不少非警务类诉求，无法得到专业职能部门有效处置。”莆田12345中心主任蔡伟峰介绍。

去年来，莆田公安机关构建“一体化报警调度系统”，按照“直接转接、推送原始主叫号码”的原则，实现110与12345工单互派，诉求一键转交受理。

技术问题解决了，群众诉求怎么做到精准分流？

对此，双方印发《莆田12345、110对接联动手册》，将非警务警情事项细化为21个大类、107个小类，警务警情事项细化为8个大类、64个小类，通过精准派转，让“接诉即办”更加高效。

“你好，快递员把我快递弄丢了，还骂人。”日前，莆田市公安局110报警服务台接到了市民李女士的报警电话，接警员第一时间将这一非警务诉求推送至12345平台。

随后，工商局工作人员、网格员等赶到现场，了解纠纷情况。原来，是由于商家填错地址，导致派送没有到位。在工作人员的调解下，快递员表示会根据投递路径查实该包裹所在位置，双方随后握手言和。

“我们通过构建市、县、镇（街）三级非警务警情分流体系，形成政府部门协同履职、110及时响应处置突发警情的多元工作格局，为解决群众诉求提供更加专业、精准、高效的综合服务。”莆田市公安局指挥情报中心相关负责人介绍。

联勤联动 高效速办

在众多的民生诉求中，公安部门是个转批“大户”，业务涉及治安、交警、法制、户政、消防、出入境等部门，其中涉及交通管理的占比超四成。

既要精准分流，更要确保问题处置得好、群众满意。为此，莆田公安还探索建立全天候值班值守和联勤联动机制。

“我们在全市共布设7个快速反应圈和6个加密联勤点，并建立覆盖全市、总人数1100人的区域处突应急队，配套警情首接责任制、情况报告制度和先处理后移交、派员参与现场处置等制度，实现非警务警情的全时全量流转，确保各类非警务警情电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。”莆田市公安局指挥情报中心工作人员介绍。

今年4月，在莆田12345中心首设交警专席是“12345＋110”创新机制的重要内容之一。

“您好，这里是12345公安交警专席，有什么可以帮到您。”7月24日，值班交警刘警官接到一件投诉件，反馈莆田学院附近的福兴路及后山路长期有车辆乱停放，影响居民正常出行。

“好的，感谢来电，我们会安排民警前往实地查看。”挂断电话后，交警随即派出当值民警前往执勤，现场处理违规乱停放车辆，并在当日通过12345热线平台反馈办理结果。

关口前移、岗位前置、派员轮值……相较于之前群众致电12345热线后系统生成工单流转承办单位办理的模式，设立专席后，交警部门直接“接手”，通过“一线应答”让诉求办理再提速。

目前，12345公安交警专席共解答群众咨询666件，快速处置涉交警类便民诉求793件，跟踪回访并督促经办单位及时办结不满意件110件。

如今，莆田市公安局交通管理、治安、刑侦、户政、出入境等业务部门轮流驻点12345热线平台，并实行“一季度一警种一专场”，集中办理相关诉求件。

数据赋能 智治有方

“小时候因精神问题与家人失散，一直未办理户口，希望有关部门接入，落实户口问题。”“我是一名弃婴，由养母抚养长大，因养母文化水平有限，一直没上户口，希望有关部门能解决。”

打开“4月份12345平台四类热点投诉件分析报告”，记者看到，当月莆田全市公安户政部门办理的12345群众诉求件中，咨询类占83.58%。

随后，从4月15日起，围绕群众急难愁盼，莆田全市公安机关针对性开展无户口人员登记户口工作，截至目前，已在全市深入摸排并予以办理落户1053人。

作为政府深入基层社会的传感器、数据互通的信息港，12345构成了城市循数决策和依数治理的重要基础，“12345＋110”逐渐实现“1+1>2”的聚合效应。

在莆田“全市一张图”平台的市12345热线中心专题下，记者看到，各类相关事件可全流程追踪具体时间、地区、诉求件类型、办理情况等数据。

“‘全市一张图’导入了12345的各类数据，通过数据多元穿透，赋能社会精细化治理，有助于构建‘网格化+大数据+大督查’智治模式。”蔡伟峰介绍。

交警部门集中对车辆违停、拥堵路段等进行集中整治优化；治安部门明确公安、生态、城管部门职责，消除噪声难点；全市42个派出所建成“一站式”综合服务窗口，119个事项实现“一窗通办”；刑侦部门率先推出无犯罪记录证明“全程网办”举措……

基于对12345诉求件的大数据分析，莆田市公安局由此“算”出群众反映“高频、面广、问题多”的共性问题，变“有一办一”为“举一反三”带动“一篮子”整治。

数据显示，今年上半年，莆田市公安局12345诉求件办理总量从2022年位居市直部门第三名下降至第十名，刑事案件总量、电诈、传统“盗抢骗”案件分别同比下降20.8%、27.6%、36.6%，已办结群众反映强烈的重点件127件，办结率、满意率均达100%。